Navegador sem suporte
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O nosso objetivo é prestar um excelente serviço ao cliente e trabalhamos regularmente com o nosso armazém e transportadoras para garantir que todos os clientes recebem as suas compras. No entanto, compreendemos que os erros acontecem e pretendemos retificar todos os problemas o mais rapidamente possível.
Dedicamo-nos a resolver as reclamações de forma eficiente e justa e a utilizar o feedback para melhorar os nossos produtos e serviços.
Para apresentar uma reclamação, pode:
Certifique-se de que adiciona os seus dados de contacto e o número da encomenda para que possamos responder prontamente.
Esforçamo-nos por resolver as reclamações rapidamente. As queixas serão registadas no prazo de 3 dias úteis. Idealmente, os queixosos devem receber uma resolução definitiva no prazo de 2 semanas. Se tal não for possível devido ao facto de a investigação não ter sido totalmente concluída, será enviado um relatório de progresso no prazo de 2 semanas, incluindo uma indicação de quando será dada uma resposta completa.
Todas as informações sobre as queixas serão transmitidas ao Gestor do Serviço de Apoio ao Cliente no prazo de uma semana, que as registará no livro de reclamações. O Gestor do Serviço de Apoio ao Cliente é responsável por assegurar que todas as queixas que não tenham sido resolvidas no prazo de uma semana sejam atribuídas a uma pessoa adequada para investigar e tomar outras medidas apropriadas.
O aviso de receção deve indicar quem está a tratar da queixa e quando é que a pessoa que apresenta a queixa pode esperar uma resposta. O número da encomenda é também o número de referência da reclamação, para facilitar o seu seguimento.
Sempre que necessário, será efectuada uma investigação. Isto pode envolver:
O cliente receberá uma explicação por escrito do resultado da investigação. A resposta descreverá as medidas tomadas para investigar a queixa, as conclusões da investigação e quaisquer medidas tomadas ou alterações ao processo efectuadas devido à queixa.
Se o gestor do serviço de apoio ao cliente o considerar adequado, as resoluções podem incluir reembolsos, trocas, reparações ou pedidos de desculpa.
Se o queixoso considerar que o problema não foi resolvido de forma satisfatória, pode solicitar que a queixa seja analisada a nível da Direção. Nesta fase, a queixa será transmitida ao conselho de administração.
O conselho de administração avaliará toda a correspondência, analisará quaisquer relatórios de investigação e discutirá a resolução da queixa apresentada. Assegurará que a equipa de serviço ao cliente seguiu esta política e que agiu de forma justa e solidária durante todo o processo de tratamento e aderiu às leis dos direitos do consumidor. O Conselho de Administração é obrigado a responder ao cliente no prazo de uma semana após a receção da reclamação.
Se continuarem insatisfeitos, os clientes podem encaminhar as queixas para um organismo externo, como o Trading Standards:
